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Tout Savoir sur le Médiateur National de l'Energie

le médiateur national de l'énergie

 

A l’instar de n’importe quel autre secteur économique, il existe parfois des litiges entre les consommateurs et leur fournisseur d’énergie. Quand les deux parties sont incapables de se mettre d’accord, alors il reste une ultime solution : faire appel au médiateur national de l’énergie. Qui est-il ? Quelle est sa mission ? Quand et comment peut-on le contacter ? Que se passe-t-il ensuite ? C’est ce que nous allons voir dans cet article.

 

Qui est le médiateur national de l’énergie ?

 

Le poste de médiateur national de l’énergie a vu le jour en décembre 2006 et c’est le 14 mars 2007 qu’entra en fonction le premier médiateur. Depuis le mois de novembre 2013, cette fonction incombe à Jean Gaubert, ancien député socialiste des Côtes d’Armor. Il s’agit donc d’un agent public indépendant chargé de plusieurs missions comme par exemple l’accompagnement des consommateurs d’énergie, la lutte contre la précarité et la résolution des litiges avec les fournisseurs.

 

Quels sont ses missions ?

 

Le médiateur national de l’énergie a 3 missions principales. La première est l’information des consommateurs à travers notamment un accompagnement par rapport à leurs droits et aux différentes démarches qui s’offrent à eux. A ce titre, un site internet et une centrale d’appel gratuite a été mise en place à l’adresse energie-info.fr.

 

Sa deuxième mission est la lutte contre la précarité énergétique. Pour cela, il peut intervenir auprès des fournisseurs pour rétablir l’électricité ou le gaz quand un foyer est réellement dans l’incapacité de régler la totalité des sommes qu’il doit. Dans ce cas, il négocie un échéancier de paiement et informe les consommateurs des aides qui leur sont disponibles.

 

Enfin, dernièrement, la mission pour laquelle il est le plus sollicité est la résolution des litiges. Il intervient quand le consommateur et le fournisseur sont incapables de se mettre d’accord. Il s’occupe principalement des contrats relatifs à la fourniture d’énergie, au raccordement d’une installation au réseau ou encore les contrats de services annexes.

 

Pour quels litiges intervient-il ?

 

Avant de contacter le médiateur, il faut bien avoir conscience que tout litige n’entre pas forcément dans son champ d’application. Par exemple, il s’occupe des problèmes relatifs aux contrats de raccordement avec ENEDIS et GRDF sont couverts mais pas ceux liés à leur formation (phase de vente). Il peut aussi intervenir dans le cadre de services annexes contractés avec le fournisseur mais pas ce qui attrait à la production d’électricité (type panneau solaire).

 

Quand le contacter exactement ?

 

Si le souci avec votre fournisseur entre dans le cadre de compétence du médiateur de l’énergie, il est impératif de vous être auparavant rapproché du service client pour tenter de le résoudre avec lui. Il vous faudra ensuite joindre une preuve écrite de ce contact, qu’il s’agisse d’un courrier ou d’un email. Si vous n’obtenez aucune réponse de votre fournisseur d’énergie au bout de 2 mois ou que celle-ci ne vous satisfait pas, vous avez alors un délai de 10 mois pour contacter gratuitement le médiateur par voie postale ou électronique.

 

Comment le contacter ?

 

Pour contacter le médiateur national de l’énergie afin de lui exposer votre problème, deux possibilités s’offrent à vous. La première : en envoyant ce formulaire rempli par courrier sans affranchissement, muni des pièces justificatives à l’adresse suivante :

Médiateur national de l’énergie

Libre réponse n°59252

75443 Paris Cedex 09

La seconde se passe en ligne sur le site sollen.fr. SOLLEN est un service de règlement en ligne des litiges gratuit et interactif qui vous permet de dialoguer en direct avec les opérateurs d’énergie et les services du médiateur.

 

Que se passe-t-il ensuite ?

 

Une fois votre dossier réceptionné, il est analysé pour vérifier s’il est recevable. S’il ne l’est pas, le médiateur vous explique pourquoi dans un délai maximum de 3 semaines tout en vous orientant vers l’organisme compétent en la matière. Si par contre il l’est, le médiateur demandera alors au fournisseur de lui faire parvenir ses observations sur votre dossier. Il est possible qu’il vous réclame également des documents complémentaires pour prendre sa décision.

 

Un chargé de mission travaille alors à un accord amiable entre les deux parties. Une recommandation de solution est rédigée puis vous est envoyée à vous et à votre fournisseur sous 3 mois en respectant les principes de simplicité, d’équité, de respect du droit et d’efficacité. Chaque partie est ensuite libre de suivre ou non l’avis du médiateur mais dans tous les cas le fournisseur doit rendre compte des suites données dans un délai d’1 mois.

 

 

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